Стандарт личного сервисного обслуживания клиентов
1. Стандарт встречи клиента – стандарт ВУДУ:
1.1. Встать
1.2. Улыбнуться
1.3. Доверие – позиция тела администратора вызывает доверие клиента
1.4. Уточнение:
1.4.1. Приветствие – «Добрый день!»
1.4.2. Личное представление- «Я администратор, меня зовут…!»
1.4.3. Уточнение- «Чем могу помочь?!»
2. Стандарт активного слушания клиента:
2.1. «глаза в глаза»
2.2. легкие кивки головой
2.3. легкий наклон головы набок
3. Стандарт гардероба:
3.1. раздеваем всех , начиная со второй фразы
3.2. провожаем клиента к гардеробу
3.3. ключевая фраза: «Разрешите, я помогу Вам снять верхнюю одежду»
3.4. ключевая фраза в ситуации назревающего конфликта : « У нас так принято»
4. Провожаем клиента в зону отдыха и ожидания:
4.1. клиент не перемещается по салону один
4.2. ключевая фраза: «Проходите, присаживайтесь…»
5. Стандарт предложения напитков:
5.1. Первый вариант ключевой фразы: «Могу предложить чай или кофе…»
5.2. Второй вариант ключевой фразы: «Могу угостить Вас чаем или кофе…»
5.3. Стандарт сервировки напитков:
5.3.1. блюдце
5.3.2. салфетка
5.3.3. чашка
5.3.4. ложка справа
5.3.5. лимон на 12 часов
5.3.6. сахар на 5 часов
5.3.7. сливки на 7 часов
5.3.8. шоколад\конфеты\сухофрукты в отдельной вазе
5.3.9. кофе наливается сразу в чашку
5.3.10. чай клиент наливает сам из заварного чайника
5.3.11. вода подается в бокале, заполненном на 2\3
5.4. стандарт подачи клиенту напитков:
5.4.1. все напитки и элементы сервировки выносятся на подносе
5.4.2. администратор ставит поднос на журнальный столик в зоне отдыха и ожидания клиента, не мешая клиенту
5.4.3. чашка или бокал ставятся по правую руку клиента, ручка чашки обращена к клиенту
5.4.4. заварной чайник и другие элементы сервировки ставятся прямо перед клиентом
5.4.5. в дальнейшем, грязная посуда также уносится на подносе
5.5. Спецификация сервисных продуктов:
5.5.1. чайный сервиз с логотипом (6-12 чашек)
5.5.2. кофейный сервиз с логотипом (6-12 чашек)
5.5.3. набор бокалов для прохладительных напитков с логотипом (6-12)
5.5.4. салфетки бумажные с логотипом (1000 шт.)
5.5.5. поднос коктейльный (2)
5.5.6. кофе –машина автомат
5.5.7. кофе в зернах (запас на неделю)
5.5.8. заварной чайник – 3 шт.
5.5.9. ассортимент чая – черный, зеленый, белый
5.5.10. сахар белый\коричневый – фасовка по 5 гр.(запас на неделю)
5.5.11. сахарозаменитель в таблетках(1 упаковка)
5.5.12. сливки порционные (не требующие хранения в холодильнике - запас на неделю)
5.5.13. лимоны (3-5)
5.5.14. фирменный шоколад\конфеты\сухофрукты для украшения сервировки
5.5.15. коньяк (Hennessy VSOP)
5.5.16. коньячные бокалы (2-4)
6. Вызов специалиста к клиенту (информирование специалиста)
7. Обеспечение комфортного ожидания клиента:
7.1. стандарт информационной зоны (информация находящаяся на журнальном столе в зоне отдыха и ожидания):
7.1.1. прейскурант на услуги
7.1.2. прейскурант на розничный товар
7.1.3. корпоративный альбом
7.1.4. книга отзывов клиентов
7.1.5. «холдер» (подставка) для «брендовой» полиграфии:
7.1.5.1. корпоративные визитные карточки
7.1.5.2. корпоративные буклеты
7.1.5.3. корпоративные листовки
7.1.6. реклама фирм партнеров (перекрестные маркетинговые акции):
7.1.6.1. стоматологические клиники
7.1.6.2. кафе-рестораны
7.1.6.3. фэшн-индустрия
7.1.6.4. ювелирные украшения
7.1.6.5. шоу-бизнес
7.1.6.6. туризм
7.1.7. несколько «модных журналов»:
7.1.7.1. ЗАПРЕЩЕНО ВЫКЛАДЫВАТЬ:
7.1.7.1.1. профессиональные издания
7.1.7.1.2. издания с рекламой конкурирующих предприятий или видов косметики
7.1.7.2. РЕКОМЕНДУЕТСЯ:
7.1.7.2.1. авто-журналы
7.1.7.2.2. дизайн жилища и ландшафтный дизайн
7.1.7.2.3. каталоги часов и ювелирных украшений
7.1.7.2.4. каталоги аукционных домов
7.1.7.2.5. альбомы об изобразительном искусстве
7.2. ИДЕАЛЬНОЕ ДОПОЛНЕНИЕ – компьютер с постоянным безлимитным выходом в Интернет (варианты – ноутбук/нетбук)
7.3. золотое правило ожидания:
7.3.1. спокойное ожидание человеком чего-либо составляет 12 минут
7.3.2. вывод - если ожидание клиента, по нашей вине превысит 12 минут, то, на исходе 10-й минуты, клиенту вручается бонус
7.4. виды бонусов, вручаемых клиенту при превышении времени ожидания:
7.4.1. личные извинения администратора
7.4.2. 2-3 сэмпла (пробника) косметики
7.4.3. бесплатная консультация
7.4.4. бесплатная услуга
7.4.5. бесплатный сеанс в солярии
7.4.6. подарочный сертификат на сумму…
7.4.7. скидка на ожидаемую услугу
7.5. стоимость бонусов оплачивает тот сотрудник предприятия, по вине которого произошло увеличение времени ожидания клиента, или салон, если вины сотрудников в произошедшем нет
8. На услугу из зоны отдыха клиента забирает специалист:
8.1. максимальное расстояние личного общения – 2 метра
8.2. ЗАПРЕЩЕНО общаться с клиентом с большего расстояния
8.3. ключевая фраза специалиста: «Добрый день, рад(а) Вас видеть, пойдёмте…»
9. Стандарт заключительного этапа:
9.1. специалист провожает клиента к стойке администратора
9.2. специалист сдаёт администратору «Наряд работ»
9.3. специалист проводит «Резюме по услуге»
9.4. специалист предлагает последующую запись
9.5. «прощание специалиста»
9.6. администратор озвучивает услугу и сумму
9.7. администратор принимает деньги от клиента:
9.7.1. БЕРЕТ СО СТОЛА (СТОЙКИ)!!!
9.8. администратор наглядно пересчитывает деньги, принятые от клиента:
9.8.1. НЕ ВЫПУСКАЯ ИЗ РУК!!!
9.9. администратор «пробивает» чек (выписывает БСО)
9.10. администратор вносит информацию во внутренние документы:
9.10.1. компьютерная программа
9.10.2. «Лист ежедневного отчёта администратора»
9.11. администратор озвучивает сумму сдачи
9.12. администратор наглядно пересчитывает сдачу:
9.12.1. НЕ ВЫПУСКАЯ ИЗ РУК!!!
9.13. администратор отдает клиенту чек и сдачу:
9.13.1. КЛАДЁТ НА СТОЛ (СТОЙКУ)!!!
9.14. администратор выписывает клиенту бланк –напоминание о записи
9.15. администратор спрашивает разрешение клиента о телефонном напоминании
9.16. администратор провожает клиента к гардеробу
9.17. администратор помогает клиенту надеть верхнюю одежду
9.18. «прощание администратора»:
9.18.1. стандарт последней фразы – в одном предложении поблагодарить клиента за этот визит и выразить надежду на следующий:
9.18.1.1. «Спасибо за визит, ждём Вас!»
Администратор возвращается на рабочее место.
Другие материалы на тему:
Комментарии
- Вконтакте
